中关村里的“刷脸”人AG真人游戏第一品牌
=▼☆“一次★••，我们接待了一个投诉◆▼，投诉方购买了一台某品牌笔记本◁△■，回家一查▪=▲○△-，呦•▲-○▷▽，怎么比网上的贵了1000元▽…◇▲？▼■-△▼★”娟子说-○☆★，这位消费者投诉了经销商之后△▼◇，便不断地要求退还1000现金▪●□•○。▽□“我找到经销商了解情况◇△，发现经销商的售价并没有高到离谱■△，而网上的报价又很难令人信服▷•，往往是一些存心不良的商户报出的负价▪★▽，真到中关村来找…•☆-◁，恐怕没几个人能找到…==□◁。■▪•▲◁”但是娟子的说法并不能让投诉者接受▲▷●○▲=。◇●□“现在的消费者▼▷▲==，就认准了一个理儿=•■◁，来中关村购买就是被宰•▪◇，经销商你就不能赚钱◇-，否则就是黑我▲◁○●。●-□■•●”
▷○★“这个时候▽▷▼，你怎么去和这样的一个销售员讲仁义道德▪▼…▷●？生存就是他们的最高标准★●●◆△。■=◆”娟子说-▷，这些销售员为了完成任务•▷，往往耍花样○•▽▼，=□“所以…△◁，尽管他们并不是狠宰顾客◇★□◁■•，但是耍手段最终促使消费者成交△-○，随后消费者回过神来就会觉得恶心◆•▪■▼。▼◇▼”娟子并不认同这样的做法◇◆★，▷•△“中关村是个怪圈▽☆◆○-◆，消费者和商户之间不断恶性循环▽●•，虽然赚取利润-○，而销售员的待遇却没有得到提高▽□▷…，这些都是渠道里存在的问题-▼-▲□。▪□◇◆△”
--•▪■“遇到这样的事情○★▽●，我们只能不断给经销商施压●△□▼，为什么销售之前不让消费者了解更多市场行情□==▪-？为什么其他经销商经营同样的产品★●，但是顾客就投诉你★□？怎么着你都得给处理了▼★☆。•-”娟子说▼=◇•，●▼■□□□“最后…◁…，消费者接受了退还部分利润◆□=-◁=。●●▲★■”
◁○△▪◆▲“春节之后▪☆☆▽，我们的工作量变小了不少…◆▪▷★，春节前因为销量大◆▽●□◁，因此投诉量也随之上升•▽◁○。★…◆”而三四月份的中关村处于淡季•△★•●，娟子说…○◆▲▽◇，•★△■•-“这个时候==●=，我们一边处理投诉☆▷▼，一边和经销商不断沟通再沟通▪●。要不•▼☆，到了紧要关头…=•，谁认你这张脸-▪◆◁▷？■☆…○•”
和其他销售人员不同□□■○◁，娟子日常工作中◆■▲，基本没有什么辅助的道具-…，基本上就凭一张嘴…-，因此■□□，●☆▷•■…“刷脸△○”绝对不是一件简单的事情△●=。
消费者往往遭遇了某次不愉快的购物经历▪◆▲，将销售员列为头号投诉目标•▲■：同样是人▲□□•△，为什么有的人这么黑心呢○▪◇▲▲=？说到这里★●◁，娟子又有自己的看法★▽。
别看他们每天都要穿西装打领带◆□，一个月自己的花销不能超过三四百元▽△◇◆…，或者吃一袋方便面就是犒劳自己了▼☆△。每天中午不吃饭●◆，=▼▲--☆“你很难想象他们住的什么样的地方△■☆▽△，都不是城市里的孩子==▽□◆，剩余的几百元都要寄回家▼◁=□，••…”仅仅就是一张床■…，
☆▷◁●“这些90后…◆◇…，就是他们栖身的地方▷▽▲。一个月100元租一张床▪□，很多来自大山里或者贫困地区▷◆■中关村里的“刷脸”人，△=•▷=”娟子讲述道☆◇●▽▼◇，大山里还有很多张嘴靠这些钱养活○▽▼。
▷▼★○▽“我们建立了一个投诉排名榜●◇○▲□，连续一段时间名列前茅的★○•□，罚钱■--◆-…、封店▪…▷=…，如果发生非常恶劣的事件●▷，比如打架等▲…△◆，直接清退◆☆。这是没的商量的•▽•★。…-○•▷”娟子说◆□▲--。从她的经验看◇▪•□□，中关村大多数经销商都是非常要面子的▲▼，◇•▷◁■□“他们到这里来经商◁▷，无非就是要赚取利润△▲△▪-▽，谁也不想丢人•■▪◁。如果上黑名单了□▼◁，他们也会觉得羞愧…•☆▼…，一样会遭到同行的耻笑◆▷…•△=。所以=•▷□，基本上我们接到的投诉都能在卖场内部就消化掉-▼▷○◇◁。☆◆”
从3年前中关村某卖场开业之后•▲-，娟子就一直待在售后部门•…□，先是处理卖场里的投诉案例★-…○，接着又处理写字楼里的投诉案例●▽▲☆…。▷○▼◇=“要让我说=-•，和2006年相比…★=■，现在中关村已经处于大浪淘沙的阶段-▪=▲•☆，谁能扛下去-◇-△，谁就能活下来■☆•◆◁◁。=□…•○◁”娟子从这几年的从业经验判断☆▽□•△，2006年▪▲，中关村大量不诚信的案例涌出▽▼-，之后直到2008年下半年--○，中关村不诚信的投诉量才开始逐渐减少=▷。▷◇“直到现在=-=，投诉案例已经减少了不少●□=，但是每天总有那么三五起投诉发生◇-。▼◆-”
遇到投诉▽●…▲，娟子向来都先听取来自消费者和经销商双方的说法■◆，…▲“往往你会发现▽●○●，两边说法大相径庭○…●。这个时候△•…★▪•，让双方当面对质□▼◁■，我们这些售后处理接待员保持中立是最好的办法◇▲◆○AG真人游戏第一品牌。▷▼▪▼”娟子的工作心得是••○，不能完全听信以上双方中的任意一方◆□，了解基本事实后…-□▷，站到有理的那一边●■■-。
有时候◁▲□■◇，娟子会为中关村最底层的销售员产生怜悯之情■▽▼▷□…，▪■△△-“沟通只是我们之间互动的手段之一=▽•★00C虚拟71声道游戏耳机驱动设置AG真人网站“开挂吃鸡”雷，，尽管我们一般都接触经销商公司的销售经理▽□，或者行政管理人员□=，但是无法避免和销售员产生联系●▪●。■▲=▽•■”有一次◆…▼-，娟子接到一位顾客的投诉▪-•●，称某销售员在销售的时候多赚了自己400元••■。投诉方要求退款○○▼□，于是娟子就找到该公司的销售经理▷…▼，☆□▷“我没想到的是•-▽□★，这位经理当场哀求消费者□□□，如果退还了这400元=▽•◁，这位销售员这个月就白干了=▼○-◁。●☆▲”娟子说▪△□◁▪，随后=◇▷，她才了解到中关村最底层销售员的生活状态△▼■△。
▪□☆▷“刷脸▽•▼…”▽★▼◁☆，听起来有点像川剧绝活△▪▷“变脸•…”▲◁。其实不然▼◁，娟子所说的…●“刷脸•☆◇=▷”▷=•▽○，是指每日处理售后投诉★-☆○▪▲，往往需要到经销商处协商••☆，往往▽◁“软硬兼施◆•▲★▽▽”◇★☆◆▽，于是=☆-，久而久之自己的面子就成了信用卡一般▲▼●■…，时不时地需要在经销商那里=◆▼△■△“刷●●▼○△”一下□▽◇▲。
她之所以这样说▷▼◆▼▷◇，是因为从实际工作中◇□•▼，她发现了一些消费者没有把握住的维权机会□…。★-□=“比如▪△◁，很多消费者到中关村之前▷○▪▲●，都会做很多功课◁▼=◁-，打电话询价▷☆★△■，找熟人了解产品性能△▪…◇□◁、使用心得△◁，多种渠道对比产品价格◇◇。这些都很好◆□，但是▼…◁，往往在交易过程中◇●，大家很少进行自我保护•★□-，这就是一块空白■=。◇▽▲△”小娟讲-▪▼○，只要是消费者在消费现场★△○◆▷，随时都可以找售后投诉人员进行现场调解▷★▲▼▷□。△…=“比如□★▪▪◇，当交易进行到一半▷•▽★，你认为自己买的东西不对○○☆•-◇，或者价格有问题▼○-，当场就可以要求中止交易○☆◁▪。如果这个时候•◁▪，商户不同意…▷•★，或者推三阻四■◇◁□△，那直接拨打我们的电话就好了•▷▪，即便已经交款◆▽，处理起来也比之后再来投诉要有效率得多◁-▼□。而且●△▪□◁，我们在每家商户店铺的醒目位置都粘贴了我们的电话▼□△■□。▷○…◆★”但是☆-，在售中现场打来投诉电话的案例非常少■▼□☆••。
从去年开始☆◁○，娟子发现一部分熟悉的面孔已经在中关村里消失了◆•▪，△=“他们都撤走了▼…○--。我想•…○，这就是大浪淘沙的结果◁…●☆▽△。生命力弱坚持不住的-•，不按诚信出牌的▲▽•○，终究都得走人▷▷•▽。=★●▼”娟子说▽…▽，●▷“只要经销商想在中关村待着☆▽，哪怕是一天○▼■•，那么就得不断按规矩做买卖☆…•△○-。不然★▪○▲☆=，大浪淘走的是所有的人◁▼▷◆▼。▷○”
★☆▽★△■“我们也很纳闷△■，为什么中关村总有这样那样的事情被消费者投诉▪◇？有时候▪▪○▷，我们处理投诉之后会分析▼◆•◇▽…，发现商户的售价并没有高得离谱◇◇▽●-，利润也没有传说中的那么高○△▷，但是就是被投诉●-◇▪◆△。▲▷☆☆•”娟子发现◁■◇，这是因为中关村的▷▲▼“金子招牌▪△”已经蒙上了不诚信的阴影▪□▷△▲，▽△◁▽“买卖双方互不信任◆•▼▼，有的消费者在挑选产品的时候先要把中关村的经销商数落一通○▼▲，看产品的时候又是一番数落▽…=-▷，最后成交了依然不忘数落所有的中关村商户◇▽■…，因为他根本就不信任你=●■；而商户一方▲☆，因为客流量的下降▷◁▼•▽，不得不使花招▽-=▲•，先招揽来人气再说▽○★。其实现在狠宰猛宰的案例真是不多见了▲◁☆★▽。▪▪◇●■”这就成了中关村的恶性循环☆▷，娟子说■▼•-：…◆★△☆“这能怪谁••○？我和每位商户都讲了这样一句话☆◆▪▲◇：中关村之所以到今天☆☆，你们每个人都有责任☆★◇●◇，你们每个人都在里面搅过浑水□-▲-。只是程度深浅而已○○★△…。…▲☆-▷○”
对于商户一端=◁=，娟子自认为工作做得还是比较彻底的●▽★•◇，但是面对消费者▽◆•◆▲，娟子却有想法▷▪◇▽●。她说◁▽=••：▼•▲◆☆“就像我不想看到商户被处罚一样●=○▷■▽，我也同样不想看见消费者售后维权AG真人游戏第一品牌◇●，尽管这就是我们这些人存在的原因☆■▽■○。○○□■•□”
•■▲•=○“不过△•◁▼●○，我最不希望用罚款▽○、封店等手段处罚经销商◁☆●☆，我经常和他们说…▲，罚你们的款就是我工作的失败◁□…◇，是我没有提前把工作做好★○，没沟通到位▪-=△▷。▼◆○”娟子说▷•▽◆●。
□▪“在中关村-▽◇，别人刷卡▪●，我们刷脸…★◆▽△。…▷”娟子淡淡地说●○○◆▼，在中关村某卖场投诉部门工作的娟子把自己每天的工作总结为◇▪•=■•“刷脸◆▪○△◁”★▼◁…▷。
娟子是老北京人•△=•▽-，很小的时候AG真人游戏第一品牌◇-▪◁□▷，就在中关村附近生活□○◆◆。▼◆▲“这些年来●□□•，我是一直看着中关村发展的-●，从电子一条街到现在的核心区▽◆■，中关村给了我们太多的惊艳◇==•▽。□○▽”因此△…○◆●，当娟子不断接触投诉案例时AG真人游戏第一品牌★◆，她也会为卖场的前景担忧◁○◇▷。
